Uniphore: 65% người Việt làm việc riêng khi họp trực tuyến

Kết quả đưa ra trong khảo sát về những thách thức và cơ hội đối với các cuộc gọi video do công ty về tự động hóa dịch vụ đàm thoại (CSA) Uniphore công bố. Khảo sát thực hiện trên 1.000 người Mỹ và 2.100 người dùng trên khắp các quốc gia Australia, Ấn Độ, Indonesia, Nhật Bản, Malaysia, Philippines, Singapore, UAE và Việt Nam, hoàn thành vào tháng 6 năm nay thông qua nền tảng Zoho. Cuộc khảo sát được thực hiện trực tuyến ở các nhóm tuổi từ 18 đến trên 65.

Đại diện công ty cho biết, trong 18 tháng qua, các cuộc gọi video gia tăng ở hầu hết lĩnh vực đời sống. Xét về chất lượng, người dùng bày tỏ cuộc gọi video mang lại nhiều lợi ích tích cực. Tuy vậy, cũng có một số khó khăn xảy ra trong quá trình trao đổi online.

Kết nối hiệu quả

Lợi ích rõ ràng của việc trò chuyện trên video là tỷ lệ tương tác tốt hơn. Khi sử dụng video, 84% người trả lời cho biết họ cảm thấy những người tham gia cuộc họp ở mức độ rất hoặc cực kỳ gắn bó với họ. Hơn nữa, 85% ý kiến đồng tình cuộc gọi video cung cấp cho họ một kết nối có ý nghĩa hơn với những người khác. Điều này đặc biệt quan trọng đối với các cuộc trò chuyện đòi hỏi sự đồng cảm hoặc tin tưởng – ví dụ, các cuộc hẹn khám bệnh từ xa, bán hàng hoặc tư vấn.

Khó khăn khi trò chuyện từ xa

75% người dùng Việt Nam cho biết so với những năm trước họ đã dành nhiều thời gian hơn cho video. Những người tham gia thừa nhận đã thực hiện nhiều công việc đa nhiệm và không chuyên nghiệp trong khi tham gia cuộc gọi, như lướt web, mạng xã hội và mua sắm trực tuyến. Cụ thể:

– Xem YouTube, phát trực tuyến: 65%

– Dọn dẹp nhà cửa: 42%

– Mua sắm trực tuyến: 38%

– Đọc mạng xã hội, tin tức trực tuyến: 36%

– Hỗ trợ làm bài tập tại nhà: 32%

Ông Umesh Sachdev, Giám đốc điều hành và đồng sáng lập Uniphore cho biết, kể từ khi bắt đầu Covid-19, đơn vị đã chứng kiến việc áp dụng rộng rãi các cuộc trò chuyện video cho nhu cầu gặp gỡ cá nhân và công việc. Theo kết quả khảo sát, vẫn còn nhiều việc phải làm để các tương tác ảo trở nên liền mạch và hiệu quả như các cuộc trò chuyện trực tiếp.Khi được hỏi về những yếu tố họ không thích khi gọi video, 31% người trả lời rằng cảm giác nhàm chán dẫn đến việc họ thực hiện nhiều nhiệm vụ trong suốt các cuộc gọi. Khó đọc các tín hiệu phi ngôn ngữ một cách hiệu quả (23%) và khó theo dõi các cuộc trò chuyện khi xem màn hình (17%) cũng là những vấn đề chính. Có 36% người e ngại vì không biết liệu người khác có tham gia hay không; 32% người cảm thấy không được lắng nghe và 30% cho rằng mọi người hiểu sai về biểu cảm khuôn mặt trong các cuộc gọi video.

“Cần có các công cụ và năng lực bổ sung để nâng cao mức độ thấu hiểu giữa người với người. Thông qua AI và công nghệ tự động hóa, các công ty, nhà lãnh đạo doanh nghiệp có thể tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, thu thập các tín hiệu phi ngôn ngữ mà họ có thể đã bỏ lỡ và cung cấp thông tin chi tiết bằng cách sử dụng dữ liệu có thể giải mã và hành động được”, ông nói

Sẵn sàng đón nhận AI để cải thiện trải nghiệm cuộc họp

Đại diện Uniphore nhấn mạnh, công nghệ có thể giúp những cuộc trò chuyện video trở nên hiệu quả và thú vị hơn. Theo kết quả khảo sát, 87% người được hỏi cho biết họ sẵn sàng sử dụng các công cụ tự động hóa hoặc AI để cải thiện các cuộc trò chuyện video. Họ muốn AI giúp đưa ra các mẹo tương tác dựa trên tâm trạng hoặc sở thích của người mà họ đang trò chuyện (67%), kết nối sâu sắc hơn với những người tham gia (51%) và giúp đồng cảm tốt hơn với những người khác trong cuộc gọi (44%).

Đầu năm nay, Uniphore đã mua lại hai công ty là Emotion Research Labs và Jacada, để tận dụng hơn nữa khả năng của AI về video và cảm xúc cùng với các công cụ tự động hóa low code để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Thông qua việc sử dụng AI và Machine learning (học máy), các công ty có thể tăng cường giao tiếp bằng cách thêm khả năng hiểu rõ hơn về mức độ tương tác, cảm xúc của những người tham gia, cuối cùng là thúc đẩy kết quả kinh doanh tốt hơn. Uniphore có khả năng cung cấp một nền tảng hoàn chỉnh bao gồm khả năng low code, no code cùng với khả năng tự động hóa, Al video và giọng nói.

Minh Huy